Un sábado en la mañana recibí una de las acostumbradas llamadas de una empresa de servicios de telecomunicaciones con la cual tengo suscrito mi plan de telefonía móvil, cómo está establecido en su libreto, la funcionaria del call center que me contactó me saludo cortésmente por mi nombre y posterior a ello me preguntó:
¿Cómo se encuentra el día de hoy señor Mejía?
Fue en ese momento que decidí poner a prueba su interés real a la pregunta, por lo cual de forma consciente respondí:
“Hoy no estoy tan bien, amanecí un poco indispuesto”
Para mi sorpresa, y aunque ya me lo esperaba, su respuesta fue inmediata:
“Me alegra señor Mejía que se encuentre bien”.
Solo pude responder a ello con una sonrisa y comprobar una vez más que la pregunta no buscaba realmente conocer mi estado actual, simplemente hacia parte de su guión, previamente elaborado por algún experto en servicio al cliente.
Y es allí donde radica el problema, la conexión emocional con nuestros clientes se ha perdido, buscamos incansablemente alcanzar las metas establecidas en nuestros presupuestos de ventas, ignorando por completo que nuestro cliente es un ser humano con emociones y sentimientos y que no solo esta buscado suplir una necesidad, se convierte en una transacción más que hay que cumplir y llevar a feliz termino, generando para la compañía un ingreso monetario que se formaliza con la facturación efectiva de la venta.
El problema no radica en querer cumplir los objetivos de venta, es razonable que cualquier empresa con ánimo de lucro busque generar ingresos a partir de los productos y servicios que ofrece al mercado, el problema esta en querer vender a toda costa y ver a nuestros clientes como un número mas, creer que los libretos de venta se ajustan a todos los clientes por igual, pretender que el cliente sienta una conexión con la marca basada solo en la transacción.
¿Por qué la tienda de barrio atendida por Doña Lucia o Don Miguel siguen teniendo tanta aceptación hoy en día?
La respuesta es más simple de lo que parece, Doña Lucia y Don Miguel, conocen a sus clientes, conversan honestamente con ellos y generan diálogos de valor para los mismos, un simple ¿cómo esta su familia? Genera una conversación en doble vía donde se permite la interacción entre dos seres humanos emocionales.
La empatía con el cliente radica en entender su situación y colocarse en la piel del otro. Y no digo en los zapatos del otro como comúnmente se expresa ya que todos calzamos distinto, por lo cual los zapatos del otro pueden quedarme apretados o muy grandes. Ponerse en la piel del otro significa SENTIR lo que la otra persona esta sintiendo, colocarme en su lugar, es ahí donde el concepto de satisfacer la necesidad de nuestros clientes evoluciona a un concepto más amplio: Entender al cliente desde su situación actual, sus Gustos, Deseos, Intereses Preferencias y por supuesto sus Necesidades.
Recuerdo en uno de mis aniversarios de boda haber contactado a una reconocida floristería de la ciudad donde vivo para solicitar un ramo de flores para mi esposa, lo hice a través de su línea de WhatsApp y la atención recibida fue simplemente enfocada en la transacción, iniciando por la pregunta: ¿cuál es su presupuesto? Seguido por ¿qué tipo de flor quiere?, ¿En caja o ramo?... Y otras preguntas más centradas en el producto, el precio y la transacción.
En otra ocasión acudí a un puesto de flores atendido por una persona del campo, sin mucho estudio en servicio al cliente, sin embargo con una actitud altamente empática. Yo quería un ramo de flores y esta persona comenzó por preguntarme ¿que ocasión celebraba?, ¿para quién era el ramo?, ¿qué tipo de flores le gustaban a mi esposa?… en fin tuvimos una conversación donde al final de la misma entre ambos formamos el ramo de flores que mejor se ajustaba a los gustos, deseos, expectativas e intereses que como cliente tenía.
Esta es una de muchas experiencias que como clientes vivimos, buscamos marcas que vayan mas allá de una transacción, buscamos marcas que nos entiendan como personas, que identifiquen que la solución a brindar a partir de sus productos y servicios depende en gran medida de las expectativas de la persona que esta dispuesta a comprar. Marcas que logren generar una conexión emocional con sus clientes y que entiendan al ser humano que hay detrás de cada uno de ellos.
Hoy, mas que nunca, encontramos el valor de las relaciones con nuestros proveedores, buscamos como clientes ser entendidos y comprendidos como personas, no queremos ser un número más, buscamos interacciones reales con personas reales, la buena noticia es que las empresas están conformadas por personas reales, con la capacidad de conectarse empáticamente con los clientes y así lograr el beneficio mutuo, para la empresa, para los clientes y para ellos mismos al sentir que están aportando y ayudando genuinamente a los demás desde su rol, seres humanos empáticos que entienden a seres humanos emocionales.
Para esto es necesario volcar los esfuerzos en el desarrollo de Ser para el Hacer, permitir a nuestros colaboradores SER personas para HACER su labor, más allá de sus libretos, ser dignos representantes de una marca que entiende y comprende a sus clientes prestando atención plena a sus necesidades y expectativas, y esto significa Humanizar la Venta.
Escrito por Diego Mejía, formador y entrenador comercial y de vida de Makialab
dfmejia@makialab.com
